CASOPIS REPUBLICKE AGENCIJE ZA TELEKOMUNIKACIJE

Mladen Vratonjić*, MUP

*mvratonjic@beotel.net

SADRŽAJ

112 je evropski telefonski broj za hitne slučajeve. Poziva se da bi se kontaktirale hitne službe (hitna medicinska pomoć, vatrogasci i policija), u svim zemljama Evropske unije, i šire. 112, međutim, nije samo pozivni broj, već i sinonim za savremene, objedinjene sisteme za prijem hitnih poziva i reagovanje u najrazličitijim hitnim i vanrednim situacijama. Uvođenje sistema 112 je obaveza svih zemalja EU od 1996. godine pa će tako, neizbežno, biti i obaveza Srbije. Sistem 112 je tehničko-tehnološko rešenje kojim se koriste visoko obučeni operateri, prema striktno definisanim operativnim procedurama. Uvodi se iz dva osnovna razloga: da se građanima Evrope omogući da u svojoj ili u stranim zemljama u svim hitnim situacijama mogu da dobiju pomoć pozivanjem jednog jedinog, opšte poznatog, internacionalnog broja 112, kao i da se maksimalno skrati vreme reagovanja i poboljša kvalitet rada nadležnih hitnih službi.

Ključne reči: 112, hitne službe, policija, vatrogasci, hitna pomoć, mobilne komunikacije, bezbednost, vanredne situacije

112 service – enhanced comprehensive response in emergency and critical situations

Mladen Vratonjić*, Ministry of Interior

*mvratonjic@beotel.net

ABSTRACT

112 is the European telephone number for emergencies. It is used to contact emergency services (emergency medical services, fire and police) in any country of the European Union and many other. 112, however, is not just a code. 112 is a synonym for modern, integrated systems for receiving emergency calls and for responding to various emergencies and disaster situations. The introduction of the system 112 has been an obligation of all the EU countries since 1996, and it will, inevitably, be the obligation of Serbia. System 112 is a technical and technological solution used by highly trained operators, according to strictly defined operational procedures. Two main reasons for the introduction: to allow the European citizens to get help by calling a single, generally known, international number 112, in their own or in foreign countries, in any emergency situation, and to reduce the response time and improve the quality of operation of the relevant emergency services.

Key words: 112, critical communications, emergency response, emergency services, fire brigades, police, ambulance, public safety

1. ŠTA JE BROJ „112“ I ZAŠTO SE UVODI?

112 je evropski telefonski broj za hitne slučajeve. U svim zemljama Evropske unije, 112 se poziva radi kontaktiranja hitnih službi (hitna medicinska pomoć, vatrogasci i policija). Broj 112 se može pozvati sa fiksnih telefona, uključujući i telefonske govornice, kao i sa mobilnih telefona. Pozivanje broja 112 je uvek besplatno, a služba 112 funkcioniše dvadeset i četiri časa dnevno, sedam dana u nedelji. Pandan ovom broju su brojevi 911 u SAD ili 000 u Australiji.

Za hitne slučajeve broj 112 se može pozvati u svim državama članicama Evropske unije i Evropskog ekonomskog prostora, a to su: Austrija, Belgija, Bugarska, Kipar, Češka Republika, Danska, Estonija, Finska, Francuska (uključujući i Monako), Nemačka, Grčka, Mađarska, Island, Irska, Italija (uključujući Vatikan), Letonija, Lihtenštajn, Litvanija, Luksemburg, Malta, Holandija, Norveška, Poljska, Portugalija, Rumunija, Slovačka, Slovenija, Španija, Švedska i Velika Britanija.

Osim toga, hitne službe (ili bar neka od njih) dobijaju se pozivanjem broja 112 i u nekoj od sledećih zemalja: Hrvatskoj, Farskim Ostrvima, Srbiji, Švajcarskoj, Turskoj, Rusiji (u nekim delovima, a u celoj zemlji od 2012.) i Izraelu, (gde se pomoć može dobiti ako se 112 pozove sa mobilnog telefona).

Slika 1. Lanac 112

Evropski broj za hitne slučajeve 112 je ustanovljen Odlukom Saveta ministara od 29. jula 1991. Sve države članice Evropskih zajednica bile su dužne da uvedu 112 od 1996. godine.

Uvođenjem jedinstvenog broja za hitne slučajeve želi se postići sledeće:

1. Da se omogući građanima Evrope da u svojoj ili u stranim zemljama u svim hitnim situacijama mogu da dobiju pomoć pozivanjem jednog jedinog, opšte poznatog, internacionalnog broja 112,

2. Da se maksimalno skrati vreme reagovanja i poboljša kvalitet rada nadležnih hitnih službi.

To je prevashodno tehničko-tehnološko rešenje, integracija telekomunikacionih i informacionih sistema, koje omogućuje pravovremeno i brzo reagovanje operatera na poziv građana i upravljanje resursima potrebnim za pružanje pomoći. Savremena tehnološka rešenja koja se primenjuju uključuju automatsku identifikaciju geografske lokacije pozivaoca, softversku podršku za skraćivanje vremena dobijanja podataka od pozivaoca, pouzdano prosleđivanje govornih i/ili negovornih informacija do najbližih jedinica službi nadležnih za reagovanje, GIS (geografski informacioni sistem) podršku za raspoređivanje i reagovanje jedinica, mehanizme izveštavanja i analize događaja, statističke alate i drugo.

2. PRAVNI OSNOV

2.1. Evropska unija:

Odluka Saveta (Council Decision 91/396/EEC) o 112 je usvojena u julu 1991. Zemlje članice su obavezane da uvedu jedinstveni broj za hitne situacije 112.

Okvirna direktiva i Direktiva o univerzalnom servisu (2002/21/EC “Framework” i 2002/22/EC Universal Service Directive) su usvojene u martu 2002. Ove direktive dalje razrađuju detaljne zahteve vezane za E112.

U julu 2003. usvojena je preporuka 2003/558/ EC koja se odnosi na identifikaciju lokacije pozivaoca.

Suština ovih odluka i preporuka je u sledećem:

Ovde je značajno napomenuti da je, uprkos tome što je u nekim zemljama EU 112 jedini broj koji možete pozvati u hitnim situacijama, znanje i svest građana o postojanju ovog broja i dalje na nedovoljnom nivou. Na Slici 2 pokazani su rezultati istraživanja Evropske komisije iz 2011. godine u kome su ispitanici odgovarali na pitanje: „Koji biste broj u svojoj zemlji pozvali u slučaju da vam zatreba pomoć neke hitne službe?“

2.2. Srbija:

Zakon o vanrednim situacijama, 29. 12. 2009. godine

Član 11 definiše obaveze i zadatke MUP‐a u vezi sa upozoravanjem, zaštitom i spasavanjem. Članovi 103 do 110 se bave pravima i dužnostima svih subjekata uključenih u organizaciju službe 112.

Zakon o elektronskim komunikacijama, 29. 06. 2010. godine se bavi obavezama i dužnostima operatora teleko­munikacionih usluga koje se odnose na sistem 112.

Republička agencija za elek­tronske komunikacije (RATEL) je donela odgovarajući plan numeracije u kome se broj 112 rezerviše za hitne pozive.

Pored navedenih, postoji ili se priprema još propisa koji regulišu (ili treba da regulišu) razne detalje vezane za korišćenje i pozivanje broja 112.

Tabela 1. Broj telefona koji bi građani EU pozvali u hitnom slučaju u svojoj zemlji % po zemlji (Izvor: Evropska komisija, Flash Eurobarometer 339,The European emergency number 112, REPORT 2012)

3. KAKO SE ORGANIZUJE SLUŽBA 112

Svaka država u Evropi organizuje rad svojih hitnih službi na drugačiji način. Takođe, i između samih hitnih službi (policija, vatrogasci, hitna pomoć) postoje često velike razlike u načinu funkcionisanja. Kao što je napomenuto, uvođenjem novih informaciono-komunikacionih tehnoloških rešenja unapređuje se rad službi za reagovanje u hitnim situacijama. Rad hitnih službi i njihove operativne procedure menjaju se u određenoj meri u skladu sa predloženim tehničkim rešenjima ali, suštinski, tehnika je ta koja treba da se prilagodi procedurama i načinu rada službi. Zbog svega ovoga, ne postoje dve službe 112 u Evropi koje funkcionišu na isti način, a često i u okviru jedne države postoji više modela funkcionisanja u različitim regionima. Zato ne postoji standardno rešenje, ali se teži standardizaciji određenih komponenti sistema.

EENA (European Emergency Number Association – Evropska asocijacija za pozivni broj za hitne slučajeve) definisala je pet osnovnih modela funkcionisanja hitnih službi koji se sa većim ili manjim varijacijama primenjuju u evropskim državama.

MODEL 1: Poziv se prima i obrađuje na lokalnom nivou (Slika2).

Operater pripada jednoj od hitnih službi. Ovakva rešenja su u upotrebi u Austriji, Nemačkoj, Francuskoj. Često predstavljaju nasleđe iz starijih vremena i stepenicu ka promeni sistema. Loša strana ovog modela je što širom zemlje mogu biti u upotrebi veoma različite tehnologije.

Slika 2. Lokalni PSAP (Public Safety Answering Point)

MODEL 2: Pozivi se filtriraju kroz centralnu tačku za prijem i onda prosleđuju do regionalnog cen­tra neke od hitnih službi (Slika 3).

Ovakva rešenja funkcionišu u Velikoj Britaniji i Holandiji. Prednost ovakvog modela je što se može ostvariti veća cen­tralizacija službi za prijem poziva, a samim tim i uštede da bi se ostvarila potrebna funkcionalnost (na primer angažovanje prevodilaca za strane jezike i drugo).

Slika 3. Dvostepeni PSAP (Public Safety Answering Point)

Model 3: Jedinstveni operativni centar (Slika 4).

Sve hitne službe su koncentrisane na jednoj lokaciji na regionalnom nivou. Jedna od službi je obično zadužena za primanje poziva. Ovaj model funkcioniše vrlo dobro u nekim evropskim gradovima kao što su Madrid u Španiji ili Ostrava u ČeškojRepublici. Loša strana ovakvog modela može biti pitanje nadležnosti nad složenijim intervencijama.

Slika 4. Jedinstveni operativni centar

Model 4: Civilna služba operatera i dispečera (Slika 5).

Visoko obučeni civili (agencija) prihvataju pozive upućene na broj 112 i dispečuju jedinice potrebnih službi. Ovakav model je u upotrebi u Švedskoj, a zahteva visoku obučenost kadrova i snažnu tehničku podršku. Može se pojaviti surevnjivost između profesionalnih hitnih službi i civila koji im de facto izdaju naloge.

Slika 5. Civilna služba operatera i dispečera

Model 5: Međusobno povezani PSAP-i (Public Safety Answering Points) (Slika 6).

Tačke prijema poziva upućenih na broj 112 su, uz upotrebu iste tehnologije, međusobno povezane u jedinstvenu mrežu. Poziv iz regiona X može biti prihvaćen i obrađen i u regionu Y. Ovo je vrlo efikasan model pošto svi PSAPi koriste istu tehnologiju i softver. Snažna tehnološka podrška je bitna s obzirom na to da svaki centar služi kao rezerva ostalima. Moguće je koristiti jedinstveni resurs sa prevodiocima za sve centre. Model je decentralizovan, pa je samim tim i lakši za primenu, ali zahteva jako centralno upravljanje s obzirom na zahtev za isti kvalitet usluge u svakom centru. Ovakav model funkcioniše u Češkoj Republici.

Slika 6. Međusobno povezani PSAP-i

Kako se, dakle, opredeliti za najpogodniji model? Imajući na umu današnju tendenciju da se „uradi više sa manje (novca)“, najbolji model bi trebalo da bude što efikasniji i što jeftiniji, a to je u praksi dosta teško izvodljivo. Ali pre donošenja odluke, svakako treba imati na umu, pored argumenata vezanih za pomenute modele, još neke parametre kao što su: prosečan broj poziva i kvalitet servisa, operativni troškovi i troškovi održavanja. Dalje, neophodno je uzeti u obzir postojeće stanje telekomunikacione infrastrukture, vlasništvo i troškove korišćenja. Potrebno je, takođe sagledati polaznu osnovu za uvođenje sistema odnosno kakva je sadašnja opremljenost dežurnih službi i operativnih centara, kakva su tehnička rešenja već primenjena i kako što bezbolnije izvršiti prelazak na novi način rada.

4. TEHNIČKO-TEHNOLOŠKA REŠENJA

U najkraćim crtama, očekuje se da primena savremenih tehničkih rešenja pomogne da se:

Tehnička rešenja i sistemi koji ovo omogućuju svode se u suštini na tri oblasti:

Sistem CAD mora da bude u mogućnosti, zbog potreba različitih agencija, da podrži različite načine rada i različitu organizacionu logiku, kao i sva pravila i zakonitosti međusobnih odnosa različitih agencija. Takođe, imajući u vidu da se upotrebljava u neuobičajenim i stresnim situacijama, potrebno je da bude, što jednostavniji za upotrebu (user friendly), da sve podsisteme integriše na uniforman način i da se sve glavne akcije odvijaju na jednom ekranu.

2. Široka upotreba geografskih informacionih sistema (GIS).

GIS mora da bude sastavni deo sistema CAD i, u skladu sa maksimom da „slika govori više od hiljadu reči“, mora da omogući vizuelizaciju najrazličitijih potrebnih informacija. Tu spadaju osnovne informacije, kao što je lokacija pozivaoca (koja je važna ne samo radi brzog lociranja incidenta već i za eliminaciju zlonamernih poziva) i kao što je raspored vozila ili jedinica za intervenciju na nekoj geografskoj lokaciji. Takođe se mogu dodavati i najrazličitiji slojevi sa relevantnim informacijama, kao što je raspored protivpožarnih hidranata, skladišta opasnih materija, kablovska infrastruktura, adrese bezbednosno interesantnih lica. Uz upotrebu geografskih karata sa reljefom, mogu se unapred vizuelizovati mogući pravci kretanja bujica i poplava, kao i šumskih požara, itd.

GIS sistemi mogu da obezbede i mnoge napredne funkcije, kao što je dodela resursa (npr. upućivanje vozila i izdavanje naloga) direktnom akcijom na geografskoj karti (naravno, na računaru), a takođe i akcije uzbunjivanja („inverzni 112“), kada se, u slučaju opasnosti u određenom regionu, jednostavnim crtanjem kruga na geografskoj karti može uputiti poziv sa snimljenom porukom svim pretplatnicima koji žive unutar tog kruga.

Dobro postavljen GIS sistem omogućava korisniku da sam uvodi nove funkcije i slojeve u skladu sa svojim potrebama i prioritetima.

Slika 7. Tipično radno mesto operatera

Savremeni digitalni radiokomunikacioni sistemi, kao što je npr. TETRA, omogućavaju sve napredne funkcije govorne komunikacije, razmene kratkih poruka i prenosa podataka malim brzinama. Značajno je što su ovakvi sistemi koncipirani kao nacionalni sistemi sa velikim brojem raznorodnih korisnika, koji po potrebi mogu biti u zajedničkoj komunikaciji. Ovim se otklanja problem (ne)kompatibilnosti radio sistema različitih službi za hitne servise i omogućavanjem njihove direktne komunikacije stvaraju se preduslovi za bržu i bolje koordiniranu intervenciju.

Što se tiče širokopojasnog prenosa podataka (npr. prenosa videa iz centra do jedinice na terenu ili prenosa žive slike sa terena gde se obavlja intervencija) ovde još ne postoje standardna, uniformna i opšte zadovoljavajuća rešenja. I dok LTE izbija u prvi plan kao izabrana tehnologija, čini se da je ovde podjednak problem i obezbeđenje dovoljnog i jedinstvenog (barem u Evropi) frekvencijskog spektra za potrebe službi tzv. „plavog svetla“.

Zadovoljavajuća je činjenica da postojeći digitalni radio sistemi omogućavaju, pored govorne komunikacije, prenos i prikaz GPS koordinata, upite u baze podataka, prenos statusnih poruka i malih fotografija, što je u najvećem broju slučajeva dovoljna podrška brzoj i efikasnoj intervenciji.

Slika 8. Tipično radno mesto dispečera

5.SLEDEĆA GENERACIJA 112 (NG112)

Buduća tehnološka rešenja, kao deo sledeće generacije hitnih službi (NG112) moraće da obezbede i dodatne usluge, posebno u sferi prijema poziva. Fokus je na prijemu poziva pošto je pribavljanje što većeg broja (tačnih) informacija u što kraćem vremenu jedan od glavnih preduslova za kvalitetno i brzo reagovanje u hitnim slučajevima. Tako se očekuje da, pored govornog poziva, hitne službe budu u stanju da poziv prime i putem SMS poruka ili direktnim porukama (npr. od lica koje nisu u stanju da čuju ili govore), da budu u stanju da prihvate video koji dolazi od lica koje npr. mobilnim telefonom snima požar, itd. Takođe će sve veći broj poziva dolaziti iz telekomunikacionih mreža baziranih na IP protokolu što će kreirati nove izazove kod određivanje lokacije pozivaoca. Kao što je ranije navedeno, u Evropi se čine napori da se, u što je moguće većoj meri, pojedine komponente sistema za hitne slučajeve standardizuju. Jedna od inicijativa koja je trenutno u toku i koja će, gotovo izvesno doneti novi standard za proizvođače automobila je „eCall“, odnosno telematsko rešenje koje će obezbediti da se, prilikom saobraćajne nesreće, iz automobila automatski pošalju geografska lokacija i druge relevantne informacije do najbližeg centra 112.

6. KAKVE SE AKTIVNOSTI VODE U SRBIJI U VEZI SA UVOĐENJEM BROJA 112?

U skladu sa Zakonom o vanrednim situacijama, Ministarstvo unutrašnjih poslova (MUP RS), odnosno njegov Sektor za vanredne situacije, nadležan je za organizaciju službi za reagovanje u hitnim situacijama, pa tako i za službu 112. Za razliku od većine drugih zemalja, tri od četiri ključne službe (policija, vatrogasno-spasilačke jedinice i službe civilne zaštite – dakle sve osim hitne medicinske pomoći) nalaze se organizaciono u MUP-u, što olakšava planiranje delovanja i interakcije ovih službi.

Radna grupa Ministarstva predložila je model organizovanja službe 112 u Srbiji kao dvostepeni model sa četiri međusobno umrežena centra za prijem poziva i dispečerskim službama koje prate sadašnju teritorijalnu organizaciju. Ovakav model je predložen imajući u vidu neophodnost postepenog uvođenja nove službe, kako bi prelazak bio što bezbolniji i efikasniji, a imajući u vidu stalno prisutne teškoće u obezbeđivanju finansijskih sredstava.

U toku je izrada studije izvodljivosti koja treba da dâ bližu sliku načina realizacije službe i potrebnih finansijskih sredstava. U međuvremenu, digitalna radio mreža po TETRA standardu je uvedena i funkcioniše, sopstvenim snagama se razvijaju servisi Geografskog informacionog sistema, tako da će glavni izazov u realizaciji sistema biti integracija svih postojećih servisa i aplikacija.

I na kraju, kao i uvek, ne treba zaboraviti ljudski faktor. Dobar i efikasan sistem za reagovanje u hitnim situacijama u najvećoj meri počiva na ljudima. U osnovi svega su dobre Standardne operativne procedure i njihova detaljna revizija je u toku. Tehnička rešenja su pomoć i podrška, ali dobro obučeni i organizovani ljudi u kompletnom lancu reagovanja i službe koje efikasno deluju i pri tome komuniciraju i koordiniraju aktivnosti između sebe su osnovni preduslov za funkcionisanje sistema 112. Albert Ajnštajn je svojevremeno rekao: „Izgleda da je naš glavni problem savršenstvo sredstava i konfuzija ciljeva“. Da se ne bi upalo u ovu zamku, potrebno je uvek pred očima imati glavni cilj svih službi za reagovanje u hitnim situacijama a to je: SPAŠAVANJE LJUDSKIH ŽIVOTA.

Slika 9. PSAP-i u Srbiji

Slika 10. Logotip EENA (www.EENA.org)

Literatura

Za ovaj rad korišćeni su članci i publikacije EU, EENA (European Emergency Number Association), kao i publikacije firmi ALCATEL, ERICSSON i MOTOROLA.

Autor

Mladen Vratonjić diplomirao je na Elektrotehničkom fakultetu Univerziteta u Beogradu. Od 2003. godine radi u Ministarstvu unutrašnjih poslova Republike Srbije, u Upravi za vezu i kriptozaštitu, a funkciju načelnika ove Uprave obavljao je u periodu od 2007. do 2009. godine. Tokom ovog perioda bio je odgovoran i za realizaciju projekta uvođenja TETRA sistema u okviru ovog Ministarstva. Nakon 28 godina iskustva u oblasti telekomunikacija, posebno u oblastima kao što su instaliranje, ispitivanje i održavanje digitalnih komutacionih sistema, razvoj softvera za telekomunikacione uređaje i uvođenje sistema kvaliteta, zamenik je načelnika Sektora za analitiku, telekomunikacione i informacione tehnologije pri Ministarstvu unutrašnjih poslova. Kao vodeći ekspert Ženevskog centra za demokratsku kontrolu oružanih snaga, bio je na čelu telekomunikacionog komiteta u okviru projekta poboljšanja prekogranične saradnje zemalja Zapadnog Balkana. Stalni je član evropskog foruma za radio-komunikacije iz oblasti bezbednosti (PSRG) i predstavnik Ministarstva unutrašnjih poslova pri TETRA Asocijaciji. Učestvovao je na brojnim domaćim i međunarodnim konferencijama iz oblasti telekomunikacija i komunikacija za potrebe bezbednosnih službi. Autor je dva stručna rečnika telekomunikacione i informatičke terminologije.